Viajar é ótimo… até perceber que sua bagagem não chegou ao destino.
O extravio de bagagem é mais comum do que parece, e o passageiro tem direitos garantidos pela legislação brasileira e pela ANAC.
Quando a mala não aparece na esteira no destino final do passageiro.
O extravio pode ser:
Temporário: a mala é localizada e entregue depois.
Definitivo: a mala não é localizada dentro do prazo estabelecido.
Voos domésticos: até 7 dias para devolução.
Voos internacionais: até 21 dias para devolução.
Após esses prazos, a mala é considerada extraviada em definitivo.
A companhia aérea deve:
Localizar e entregar a bagagem o quanto antes.
Oferecer assistência material, como:
Kit de higiene pessoal.
Ressarcimento emergencial para compra de itens essenciais.
Fornecer um número de protocolo para acompanhamento do caso.
Em caso de extravio, o passageiro tem direito a:
Indenização por danos materiais e morais, em situações como:
Perda definitiva da bagagem.
Demora excessiva na devolução.
Gastos emergenciais comprovados.
Falta de assistência adequada.
Reembolso de despesas comprovadas com itens de uso pessoal enquanto a mala estiver ausente.
Vá imediatamente ao balcão da companhia aérea.
Registre o extravio preenchendo o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem).
Guarde todos os documentos e comprovantes:
Cartão de embarque.
Etiqueta de despacho da mala.
Comprovantes de gastos emergenciais.
Comunicações com a companhia (e-mails, mensagens, etc.).
Se o seu voo for cancelado, a companhia aérea deve oferecer uma das seguintes opções:
Reembolso integral da passagem
Reacomodação em outro voo (da mesma companhia ou de outra)
Execução do serviço por outro meio de transporte (se aplicável)
Caso o cancelamento ocorra próximo ao embarque, a empresa deve fornecer assistência material, como alimentação e hospedagem, conforme o tempo de espera.
Depende do tempo de atraso:
A partir de 1h: comunicação (internet, telefone, etc.)
A partir de 2h: alimentação (voucher, lanche ou refeição)
A partir de 4h: hospedagem (se necessário pernoite) e transporte
Se o atraso for superior a 4 horas, o passageiro pode escolher entre reembolso, reacomodação ou outro meio de transporte. Caso haja prejuízos (como perda de conexões ou compromissos), é possível buscar indenização judicial.
Registre a reclamação imediatamente no balcão da companhia aérea (Relatório de Irregularidade de Bagagem – RIB).
A empresa tem 7 dias para localizar bagagens em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais.
Se a mala não for devolvida, o passageiro tem direito a indenização.
Caso haja danos ou itens furtados, a reclamação deve ser feita imediatamente ou até 7 dias após o recebimento da bagagem.
Sim! Em caso de embarque negado por overbooking, a companhia deve:
Oferecer compensação imediata ao passageiro (dinheiro, crédito ou milhas)
Reacomodá-lo em outro voo ou meio de transporte
Fornecer assistência material conforme o tempo de espera
Se houver prejuízos, o passageiro pode buscar indenização judicial.
Depende da tarifa comprada:
Tarifas reembolsáveis: o passageiro pode cancelar e receber reembolso integral ou parcial.
Tarifas promocionais: podem ter restrições ou multas.
O reembolso deve ocorrer em até 7 dias após a solicitação, conforme a forma de pagamento.
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